diciembre 5, 2017

Centro de entrenamiento GEPP – SAC

El área de Servicio y Atención al Cliente SAC de GEPP es un área que da soporte a muchos de los procesos de operación diaria de la empresa, estos procesos por la naturaleza de los mismos no pueden ser soportados por el área de Gestión de Gente y Cultura (Recursos Humanos) por lo que se decidio generar un proceso alterno de formación en habilidades técnicas, denominado “Centro de Entrenamiento SAC – GEPP”

Objetivos 

Cubrir la demanda de formación técnica y entrenamiento especializado que la población objetivo (target) requiera, evitando siempre interferir con los programas de formación corporativa que GEPP en sus distintos canales ofrece. 

Por qué un “Centro de entrenamiento” y no “Universidad Corporativa” 

En los modelos de capacitación existen diferentes niveles, tal como menciona los centros de entrenamiento son enfocados de manera puntual a un área de la empresa, su prevalencia puede cambiar en corto tiempo y sus alcances por consecuencia son más estrechos, mientras que, una Universidad Corporativa tiene que ver con la estrategia de todo el negocio, sus objetivos deben abarcar a toda la estructura y por ende su alcance es muy amplio y estratégico. 

En el caso particular del Centro de Entrenamiento CAS, la audiencia o Target está formada por los gerentes de zona, la fuerza de venta, los operadores y todos aquellos trabajadores que colaboran con la empresa en el área SAC y almacén que por razones diversas no obtienen formación técnica específica por parte de GEPP.  

Alcance centro de entrenamiento

 Target o Audiencia Específica

 La audiencia se selecciona según las áreas en las que esta dividido Servicio y Atención al Cliente por comodidad se dividió en:categorías centro de entrenamiento

  •  Centro de atención telefónica
  • Ingeniería
  • Personal APT
  • Entrega
  • Distribución
  • Mercaderistas

La plataforma

Se decidió por la plataforma FOSS (Free and Open Source Software) MOODLE (Multi Oriented Object Digital Learning Enviromment) por su simpleza de uso, la relativa poca necesidad de mantenimiento y cumplir con estándares de formación y empaquetado de cursos.

Versión: Moodle 3.3.2 publicada en octubre de 2017

Arquitectura

La arquitectura de desarrollo esta basada en un servidor LAMP (Linux Apache MySQL PHP) alojado en un repositorio Azure, es decir es una máquina virtual con aproximadamente 50 GB de disco duro de espacio y 32 GB de memoria RAM con 4 núcleos dedicados y disponibilidad de 24 * 7 * 365 con un margen de error de menos de 1%.

 Ambiente de producción y de pruebas

Como toda plataforma digital, requiere tener un ambiente de pruebas (Denominado corporativamente como QA) y un ambiente de producción, en el ambiente de prueba se realizan todas las actividades relacionadas con la plataforma, tales como.

  • Alta de plug ins y funcionalidades antes de probar en producción
  • Montaje de Objetos Virtuales de Aprendizaje (OVA) desarrollados por terceros antes de publicarse a producción
  • Prueba de cursos con grupos de pilotaje para detección de posibles Bugs y errores
  • Testing de rutas de aprendizaje y habilidades (Skills) antes de salir a producción

El ambiente de pruebas cabe mencionar que tiene su propia base de datos (BDD) y por cuestiones de compromisos previos a mi llegada quedo alojado sobre la misma máquina virtual, pero debería haber quedado en una máquina virtual independiente para evitar daños colaterales por algún fallo en el ambiente de producción.

Para que un curso pueda ser liberado en producción es necesario que haya sido totalmente aprobado por el área que lo solicito, con todas las funcionalidades aprobadas y respaldadas por escrito.

El proceso de petición de cursos

En la siguiente figura se muestra el diagrama de flujo del proceso de petición de cursos.

flujo de cursos

Los Usuarios

GEPP SAC tiene su propio ambiente de aplicaciones, el cual pretende en un futuro que todos los usuarios esten conectados a todas las apps generadas en el área con un solo usuario y password, por lo que el modelo de usuario se adoptó con el número de empleado del colaborador, más para poder asignar la ruta de aprendizaje a un determinado colaborador se desarrollaron los siguientes diagramas de flujo:

Generación de usuarios:

Entrega de usuario final

El modelo pedagógico